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孤独川陵 203个国度的体验

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读万卷书,行万里路,体验不同文化。每个中国人心中都有武侠梦,旅行是自己心中的传奇。意气江湖任我行,文章散淡背包轻,十年一觉星州梦,不负轻狂年少名。联系方式: xiechuanling@yahoo.com

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亲历乘客打砸深圳机场之深度分析   

2014-04-01 09:51:00|  分类: 800天环游地球,孤 |  标签: |举报 |字号 订阅

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    3月30日下午四点,我来到了深圳新机场。还在路上的时候就下起了雨,但是没想到雨越下越大,最终导致整个深圳机场瘫痪。随后在机场中我目睹了乘客围攻机场工作人员,打砸机场的电脑,抢走地勤人员的衣服。这种原本以为只能在历史书中看到的东西,居然在21世纪灵魂附体了。这里我并不想把出事的责任归咎于乘客或机场的某一方,这件事机场和乘客都有责任。我在县城曾经尝试组织群众的过激行为,但是差点变成被攻击对象。

    先事情经过吧。大约下午5点多,机场通过广播通知,深圳飞新加坡的飞机因天气原因延误。晚上6点半我去柜台询问延误的具体原因,被告知由于天气原因,我的航班无法在深圳机场降落,已经在厦门迫降,大约晚上7点机场开始发放食物和水,到这里一切都算正常。随着雨越下越大,深圳新机场开始漏雨,事情也起了变化。大家都知道降雨会导致气温下降,机场内用了空调,所以室温开始下降,虽然现在都鼓吹什么恒温,但其实会受到外部环境的影响。然而机场没能及时提供毯子给乘客御寒,于是机场工作人员的外衣就被乘客们扒掉了。随着延误时间的延长,机场没能再提供食物,于是乘客和机场工作人员之间开始有了摩擦。

    在整个过程中,乘客的表现有着明显的集体受迫害心理恐惧症,他们一直在说自己受到了不公平的对待,没有这个没有那个,包括我身边几个新马华人,也在说为什么不能随便买点儿麦当劳给他们吃。最终乘客在要求无法得到满足的情况下打砸机场,甚至试图集体占领机场的贵宾休息室。实际上当时机场已经淹水,只是乘客不知情,第一批食物是机场内的餐厅自己做的,物资运不进来。不过工作人员的嘴很严,他们没说淹水的事情,可能是担心引发乘客不必要的恐慌,我是从干体力活的工人那里得知机场已被水围困,后来离开机场后看各种新闻,才更加确信当时机场已经没有任何物资了。

    在整个过程中,机场的表现也无疑让人失望。深圳机场的工作人员的经验也比较少,和乘客之间的沟通技巧并不纯熟,乘客反复问几点能起飞,得到的回答却总是他们也不知道,这无疑是火上浇油,所以才导致电脑被砸衣服被扒。新机场刚刚投入使用没多久,各个方面还在磨合之中,如果这次延误发生旧机场,恐怕就不会出这么多问题。硬件方面新机场修建得极为宏伟,气势磅礴,但是居然经不住雨水的考验,到处漏水成了“水帘洞”,在这种环境中等飞机,是人都会平添几分怨气;软件方面机场管理和后勤方面的问题还未协调清楚,突然遭遇大雨,机场的道路淹水,食物和毯子无法送到乘客手里,又冷又饿,义和团式的反抗就这样产生了。

    以我在世界各地旅行的经验来看,这次大雨算其实不上什么特大灾难,可是深圳机场就被这么一场大雨搞得晕头转向了。雨水带的确来了许多困难,机场人员也尽全力去客服这些困难,他们甚至在大雨中冒着生命危险尝试将物资运入机场,这些都可能成为日后新闻联播中可歌可泣的素材。不过在我看来,这实在有些可笑,大家有没有想过,为什么大雨会导致机场道路淹水,设计者和施工单位没考虑到110毫米的降雨么?这让我想起了电影《大腕》中的一句话,大意是我们中国人不怕困难,没有困难也要制造困难然后克服它。

    说到底还是中国人的做事方式害了自己,试想如果机场设计的时候就考虑周全,像同样多雨的新加坡等城市取经,就不会无法及时提供食物和毯子。如果机场工作人员能够得到充分的训练,就能更好地应付乘客。至少我认识的中国人会给人留下一种印象,那就是出了事情才去解决,没有做好充分的准备,而且是英雄主义色彩的解决方式。工作人员也缺乏训练,不够专业,因为中国人历来轻视服务业,更不会花大量资金和精力去通过培训提高服务的质量。就算是培训,学习的内容也比较有限,缺乏危机处理的培训。

    马航MH370的失踪对整件事情也有着潜移默化的影响。马航失踪后,中国个机场对航班的控制更加严格,不轻易冒险,所以当出现暴雨雷电预警时,机场就停飞了,导致数千人被困深圳机场。在整个过程中,一部分乘客想退票,但自从马航出事后,机场对于人员出入有了更严格的规定,导致这些乘客离开机场时并不那么随意,这也引发了不少乘客的不满。例如出镜旅客需要十人一组才能离开国际候机区,这让一个飞往台北的中国台湾乘客高喊“你们还有没有人权”。

    当乘客行为已经过激,围攻工作人员,甚至有身体接触时,我尝试出头,替工作人员说了句话,但立刻被一个东北大妈按了回去。当时我在服务台前说:“机场不立刻安排乘客休息也有他们的理由吧”。我想说的意思是也许他们现在出于天气的原因无法做到,也许我们的飞机很快就能起飞。事实证明我们最终在凌晨起飞了,而机场无法安排乘客去旅店休息,也是为旅客的安全着想。

(作者:孤独川陵)
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